银川市长信箱‘已读乱回’现象频发市民呼吁整改

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近年来，随着数字化政务服务的普及，各地政府纷纷开通"市长信箱"等民意反馈渠道，旨在搭建政府与市民之间的沟通桥梁。然而在实际操作中，这一便民举措却频频出现"形式主义"问题。近日，银川市长信箱被曝存在"已读乱回"现象，市民反映提交的问题要么收到模板化回复，要么答复内容与诉求毫不相干，引发社会广泛关注。这种"敷衍式回应"不仅损害政府公信力，更让数字化政务服务沦为"面子工程"，如何根治这一顽疾成为当前政务改革的重要课题。

模板化回复成常态市民诉求遭遇"冷处理"

多位银川市民反映，通过市长信箱反映问题时，经常收到千篇一律的"已转交相关部门处理"等标准化回复。有市民投诉小区违建问题三个月内提交5次，每次均收到相同回复却不见实际行动。更令人啼笑皆非的是，有市民咨询公交线路调整事宜，竟收到关于垃圾分类的宣传材料。这种"万能回复模板"暴露出个别部门将市长信箱视为应付考核的工具，而非解决实际问题的渠道。

跨部门推诿严重问题陷入"踢皮球"循环

记者调查发现，约32%的投诉件在部门间转办超过3次。某市民反映道路积水问题，先后被转交至市政、住建、街道等5个部门，历时两个月仍无解决方案。部分回复中甚至出现"建议向其他部门反映"的推诿表述。这种官僚主义作风导致简单问题复杂化，既浪费行政资源，又消磨市民耐心。有市民坦言："每次看到'已转相关部门'的回复，就知道问题又被搁置了。"

智能回复系统滥用人工审核形同虚设

内部人士透露，某些单位为应付考核指标，过度依赖智能回复系统。系统根据关键词自动匹配回复模板，导致出现"投诉噪音污染收到餐饮整改通知"的荒诞案例。虽然按规定所有回复需经人工审核，但实际操作中审核人员往往"秒批"通过。某区政务平台管理员承认："日均300多件投诉，审核人员就2个，只能走马观花看个大概。"这种重数量轻质量的处理方式，使市长信箱沦为"电子摆设"。

考评机制存在缺陷催生形式主义应对

现行考核体系过度强调"响应时效"和"办结率"，导致部分单位采取"先回复后解决"的策略。数据显示，银川某街道办结率常年保持98%以上，但实地回访发现实际解决率不足60%。有工作人员透露："48小时响应时限压力下，只能先保'已回复'指标。"更严重的是，个别单位将重复投诉简单合并处理，用"已答复"标记掩盖未解决问题，这种"数字游戏"严重背离政务服务初衷。