曝病重老人被要求亲自取钱在银行去世，家属质疑银行服务冷漠

近年来，银行服务"适老化"问题频频引发社会热议。从老人被抬到银行做人脸识别，到94岁老人被抱起激活社保卡，每一次事件都刺痛着公众神经。当金融服务遇上弱势群体，冰冷的制度与人性的温度该如何平衡？近日，又一起"病重老人被要求亲自取钱后在银行去世"的事件，将银行服务的人性化缺失问题再次推上风口浪尖。

八旬老人被要求亲自办理业务

据家属反映，事发当天老人已处于癌症晚期，身体极度虚弱。因存折密码问题需要重置，尽管家属携带了齐全的证明材料，银行仍坚持要求本人到场办理。在近40度高温下，老人被轮椅推着往返银行，最终在办理过程中突发不适，送医后不治身亡。监控画面显示，老人全程面色苍白，多次出现体力不支的情况。

银行制度与人性化服务的矛盾

涉事银行事后回应称"按制度办事"，但家属质疑：当制度与生命健康产生冲突时，是否应该保留弹性空间？多位业内人士指出，央行其实早有规定，对特殊客户群体应提供上门服务。但在实际操作中，部分银行网点仍存在"宁可多跑客户，不愿自己多跑"的官僚作风，将风险防控简单等同于僵化执行流程。

适老化服务为何难以落地

虽然银保监会连续三年发文推动金融服务适老化改造，但基层网点执行仍存在明显落差。记者调查发现，部分银行的上门服务需要层层审批，耗时长达3-5个工作日；有的虽然配备了移动终端，但员工因考核压力不愿外出办理；更普遍的情况是，一线员工缺乏应急处置培训，面对突发状况只会机械执行规定。

科技便利背后的服务断崖

值得深思的是，在数字化转型浪潮下，银行服务出现明显的"科技鸿沟"。一方面手机银行功能日益复杂，另一方面线下服务却不断收缩。某国有大行年报显示，其智能机具替代率已达90%，但专门服务老年人的窗口却在减少。这种"重技术轻服务"的倾向，使得不熟悉智能设备的老年群体反而面临更大的办事障碍。

行业需要建立服务应急预案

法律专家指出，根据《商业银行服务价格管理办法》，银行对特殊客户群体负有特殊照顾义务。建议监管部门建立"服务应急预案"白名单制度，对重病、高龄等特殊客户，允许通过视频见证、家属承诺等替代方式办理业务。同时应设立服务监督热线，对推诿扯皮的行为实施"黄红牌"处罚机制，真正将适老化服务从文件要求转化为实际行动。