顾客称遭恒安集团客服辱骂后收到冥币 公司回应将追责到底

近年来，随着消费者维权意识的觉醒，企业客服质量成为社会热议话题。从电商平台到传统制造业，客服态度引发的纠纷屡见不鲜。尤其当知名企业卷入"客服辱骂门"事件时，往往引发舆论海啸。近日，恒安集团被曝客服辱骂顾客后竟寄送冥币的恶性事件，将企业客户服务体系的漏洞赤裸裸暴露在公众视野中。

客服辱骂升级为"冥币恐吓"触碰法律红线

据消费者爆料，因产品使用问题联系恒安集团官方客服时，遭遇工作人员持续辱骂。更令人震惊的是，该消费者后续收到匿名包裹，内装冥币等丧葬用品。这种从言语暴力升级为实物恐吓的行为，已涉嫌违反《治安管理处罚法》中关于恐吓他人的相关规定。法律专家指出，寄送具有明显恐吓意味的物品，可能构成寻衅滋事罪，最高可处5年有期徒刑。

企业回应暴露危机公关双重标准

恒安集团在事件发酵后发布声明，表示将"追责到底"，但未明确说明追责对象是否包含涉事员工。这种模糊表态引发网友质疑：企业是否在包庇内部人员？值得注意的是，涉事客服账号显示为外包团队，这暴露出企业将客服业务外包后存在的管理真空。消费者权益保护组织强调，企业不能以"外包"为由推卸主体责任，应当建立完善的外包团队监管机制。

冥币事件折射客服行业培训缺失

涉事客服人员在沟通过程中多次使用"你去死吧"等极端言论，反映出当前客服行业情绪管理培训的严重缺失。某电商平台客服总监透露，部分企业为降低成本，往往将客服培训周期压缩至3天，导致从业人员缺乏基本的职业素养。心理学专家建议，企业应当建立客服人员心理评估机制，对存在情绪管理障碍的员工及时调岗，避免将负面情绪转嫁给消费者。

消费者维权遭遇"二次伤害"成行业顽疾

本次事件中，消费者在投诉过程中不仅未获得问题解决，反而遭受更严重的心理伤害，这种现象被维权专家称为"投诉悖论"。数据显示，38%的消费者因担心遭遇报复性对待而放弃维权。市场监管部门提醒，消费者遭遇类似情况应当立即保留通话录音、聊天记录等证据，同时向平台和企业注册地监管部门进行双重投诉，必要时可寻求法律援助。