银川市长信箱遭吐槽：已读乱回，问题解决难

近年来，随着数字化政务服务的普及，各地政府纷纷开通"市长信箱"等线上投诉渠道，旨在搭建官民沟通的桥梁。然而，不少市民反映，这些平台逐渐沦为"形式主义"的秀场——投诉如石沉大海，回复模板化严重，问题迟迟得不到解决。近日，银川市长信箱就因"已读乱回"现象遭到市民集体吐槽，相关话题迅速登上热搜，引发公众对政务服务实效性的质疑。

市民投诉遭遇"万能回复"模板

多位银川市民晒出投诉记录显示，无论反映的是噪音扰民、道路破损还是物业纠纷，收到的回复几乎如出一辙："已转交相关部门处理"。有市民连续投诉三个月，得到的都是相同的机械回复，问题却始终悬而未决。这种"万能回复模板"不仅消解了政务平台的公信力，更暴露出某些部门敷衍塞责的工作作风。

系统显示"已办结"实则问题仍在

更让市民气愤的是，部分投诉在未有实质性解决的情况下，系统状态就被标记为"已办结"。有市民反映小区消防通道长期被占用的安全隐患，尽管收到"已处理"的系统通知，但实地查看发现违停车辆依旧存在。这种"数字应付主义"让政务服务平台沦为某些部门的"免责工具"，严重背离了设立初衷。

跨部门推诿扯皮成问题解决"拦路虎"

深入调查发现，许多复杂民生问题涉及多个职能部门，而部门间的权责划分不清导致投诉件像皮球一样被踢来踢去。有市民投诉商贩占道经营问题，先后被城管、市场监管、街道办等部门轮流"接单"却无人真正解决。这种机制缺陷使得30%以上的复合型投诉最终陷入"死循环"，极大消耗了市民的信任耐心。

评价反馈机制形同虚设

虽然平台设有"满意度评价"功能，但多位市民表示，即便给出差评也无人跟进。更蹊跷的是，某些负面评价会神秘"消失"。这种单向度的投诉-回复模式缺乏有效的监督闭环，使得服务质量的改进失去动力。数据显示，银川市长信箱的差评回复率不足5%，远低于同类城市的平均水平。

技术升级未能解决服务"最后一公里"

值得注意的是，银川市去年刚完成政务服务平台的技术升级，新增了智能分拣、大数据分析等功能。但华丽的技术外壳下，核心的服务效能并未提升。有内部人士透露，部分单位将"按时回复率"作为考核指标，却忽视实际解决率，导致工作人员更关注"快速回复"而非"有效解决"。这种本末倒置的考核导向，让技术创新沦为新的形式主义。

从银川案例可以看出，政务服务平台不能止步于"有没有"，关键要看"好不好用"。当"已读乱回"成为普遍现象，损害的不仅是市民权益，更是政府的形象和公信力。如何打破数据壁垒、建立跨部门协同机制、完善问责体系，成为各地政府亟待解决的现实课题。