银川市长信箱被指形式主义 已读乱回引市民不满

近年来，随着数字化政务服务的普及，各地政府纷纷开通"市长信箱"等民意反馈渠道，旨在搭建官民沟通的桥梁。然而，现实中不少市民反映，这些本该"听民声、解民忧"的平台却逐渐沦为形式主义的秀场——信件显示"已读"却得不到实质性回复，问题反映后石沉大海，官方回应模板化、套路化现象严重。近日，银川市长信箱就因"已读乱回"引发市民强烈不满，这一现象再次将政务服务的实效性问题推上舆论风口浪尖。

市民投诉遭遇"万能回复"模板

多位银川市民反映，在市长信箱反映具体问题时，收到的回复常常是"已转交相关部门处理"、"正在积极推进中"等标准化话术。有市民投诉小区违建问题三个月内连续提交5次，每次都是相同的回复模板，但违建依然纹丝不动。更令人啼笑皆非的是，有市民反映公交线路问题，得到的回复竟是复制粘贴了此前关于垃圾处理的通用答复。这种"驴唇不对马嘴"的敷衍态度，让本应温暖的民生工程变成了冰冷的文字游戏。

数据好看背后是民生诉求的空转

政府工作报告显示，银川市长信箱年受理量超过2万件，办结率达98%，表面数据十分亮眼。但深入调查发现，所谓"办结"大多只是系统里的状态变更。有市民向媒体提供截图显示，其反映的路面塌陷问题在提交后2小时就被标记为"已办结"，但现场照片显示，半年后隐患依然存在。这种"指尖上的形式主义"造成政务资源严重浪费，更透支政府公信力。某街道办工作人员私下透露，考核压力下他们不得不追求"响应速度"，但实际解决问题需要跨部门协调，"根本不是一两天能搞定的事"。

技术赋能反成敷衍工具的双刃剑

本应提高效率的智能政务系统，在某些地方却异化为敷衍塞责的"帮凶"。记者调查发现，部分单位的回复系统预设了20多种模板回复，工作人员只需勾选对应类型就能自动生成答复。更有个别单位使用关键词抓取技术，只要信件中出现"噪音""污染"等词汇就自动推送环保类通用回复。某IT公司项目经理透露，曾有地方政府要求他们开发"智能语义分析系统"，真实目的却是为了"更高效地应付投诉"。当技术不再服务于解决问题，反而成为回避责任的工具，数字政务的初心已然迷失。

破局需要重建考核"指挥棒"

专家指出，要从根本上解决"已读乱回"问题，必须改变唯响应速度、唯办结数量的考核机制。北京市近年来推行的"问题解决率"和"群众满意率"双指标考核值得借鉴，该市将12345热线办理质量与干部绩效考核直接挂钩，要求每个工单必须由承办人现场核实处理结果。银川市某政协委员建议，应当建立"投诉人评价-第三方核查-纪委督办"的闭环机制，对反复投诉未解决的问题启动问责程序。只有当考核指挥棒从"是否回复"转向"是否解决"，市长信箱才能真正成为市民信赖的民意直通车。

从银川到全国，如何让数字政务的"已读"变成实实在在的"已办"，这不仅是技术层面的升级课题，更是治理理念的转型大考。当每一个市民诉求都能得到认真对待，政府服务的温度才能真正透过屏幕传递到百姓心里。