病重老人银行取钱猝死事件发酵，家属发声：银行必须承担责任

近年来，随着我国老龄化程度不断加深，老年群体在金融服务中面临的困境日益凸显。银行网点复杂的智能设备、繁琐的业务流程，让不少老年人望而却步。近日，一则"病重老人银行取钱猝死"的新闻引发社会广泛关注，再次将金融机构适老化服务缺失的问题推上风口浪尖。这起悲剧不仅暴露了银行服务的人性化缺失，更折射出当前社会对特殊群体关怀的严重不足。

老人猝死柜台前 监控录像还原事发经过

据家属反映，事发当天老人因病情需要急需用钱，在家人搀扶下前往银行办理取款业务。监控画面显示，老人面色苍白、行动迟缓，在排队等候期间多次出现不适症状。更令人痛心的是，在办理业务过程中，老人突然晕厥倒地，经抢救无效不幸离世。家属质疑银行工作人员在发现老人身体异常后，未能及时提供帮助或启动应急预案。

银行服务流程僵化 适老化改造形同虚设

调查发现，涉事银行虽设有"爱心窗口"，但实际并未对老年客户优先办理。更讽刺的是，网点内摆放的智能柜员机成为办理简单业务的必经关卡，这对不熟悉电子设备的老人构成巨大障碍。多位银行业内人士透露，当前多数银行的适老化改造停留在贴标语、设专座的表面文章，缺乏实质性的服务流程优化和应急预案。

家属提出三大质疑 要求银行负起责任

悲痛之余，家属向媒体提出了关键性质疑：为何工作人员发现老人身体不适仍坚持要求其完成复杂手续？银行为何没有针对特殊客户的快速通道？在突发事件中为何缺乏专业的急救措施？家属代表表示，将通过法律途径追究银行责任，要求其完善服务规范，避免类似悲剧重演。

行业反思迫在眉睫 金融服务需要温度

这起事件引发金融业广泛讨论。专家指出，在数字化转型浪潮下，银行更应守住服务本质，不能以效率为名牺牲人文关怀。中国银行业协会最新数据显示，2022年涉及老年客户的投诉量同比激增43%，其中大部分与智能服务障碍有关。多家银行已紧急启动服务整改，承诺将优化老年客户服务流程，增设人工辅助岗位，并加强员工应急处理培训。