病重老人银行猝死事件引热议，家属发声质问：为何不提供便利

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在金融服务日益数字化的今天，"适老化改造"成为各大银行的重点课题。然而近日一则"八旬病重老人在银行猝死"的新闻冲上热搜，监控视频里老人长时间等待办理业务的身影，与家属"为什么不能提供绿色通道"的质问，揭开了行业服务短板最痛的伤疤。当科技便利与人文关怀出现断层，这场悲剧引发全民对金融机构服务温度的深刻反思。

银行窗口缩减与老年群体需求的尖锐矛盾

随着智能柜员机替代率超过85%，全国银行物理网点十年间减少近万个。某国有银行年报显示，2022年其智能业务办理占比达91.3%，但60岁以上客户使用率不足15%。在湖北这起事件中，家属透露老人因存折业务必须临柜办理，在38℃高温下排队近1小时。这种科技普惠与特殊群体需求之间的鸿沟，正在将部分老年人逼向服务死角。

"人性化服务"条款为何落地成空

查阅各大银行服务规范，基本都载有"为特殊客户提供优先服务"的条款。但涉事银行工作人员解释，当日值班人员未能识别老人身体状况。这种标准执行中的机械性暴露出更大问题：某第三方测评显示，76%的银行网点未设置专门老年服务窗口，62%的员工承认未接受过应急医疗培训。制度善意如何在末端落实，成为亟待破解的命题。

科技适老化改造陷入表面文章

尽管监管部门要求金融机构完成适老化改造，但现实仍存诸多痛点。某智库调研发现，所谓"老年版"APP往往只是放大字体，78%的老年用户遇到"刷脸认证失败""语音导航复杂"等问题。更讽刺的是，某些银行智能设备旁的"求助按钮"，31%存在响应超时情况。当技术解决方案缺乏真正的用户视角，所有改造都成了数字围城。