银行服务缺失？病重老人取钱过程中不幸离世引热议

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在数字化服务快速发展的今天，银行网点排队难、流程繁琐等问题依然是困扰老年群体的痛点。近日，一则"病重老人取钱过程中不幸离世"的新闻引发社会广泛关注，暴露出银行适老化服务的严重缺失。当八旬老人颤颤巍巍地在银行排队数小时只为办理一笔简单业务时，我们不禁要问：金融机构的人性化服务到底去哪了？

尽管监管部门三令五申要求银行网点进行适老化改造，但多数网点仅停留在"贴标语、设专座"的表面功夫。事发银行虽设有"爱心窗口"，却经常被其他客户占用；所谓的"绿色通道"需要提供繁杂的医院证明；智能柜员机对视力退化的老人如同天书。这种流于形式的改造，让急需服务的银发群体依然举步维艰。

涉事老人因存折消磁需要本人临柜办理的规定，折射出银行制度缺乏温度。在生物识别技术成熟的今天，仍要求重病患者亲自到场；在直系亲属持有效证件和病历的情况下，坚持"本人办理"的教条主义。这种宁可错杀一千不可放过一个的风控思维，将程序正义凌驾于生命权之上，暴露出服务意识的严重滞后。

从老人晕倒到救护车抵达的黄金30分钟里，银行既未启动医疗应急预案，也没有基础急救措施。监控显示工作人员仍在机械地要求家属"先填申请表"，暴露出应急培训的严重缺失。相比之下，日本银行网点标配AED除颤仪，员工每季度进行急救演练，这种生命至上的服务理念值得深思。

当银行将90%的优惠活动转移到手机APP，当柜台业务不断缩减至3个窗口，不会使用智能设备的老人正被加速边缘化。数据显示，我国60岁以上网民占比不足10%，但银行数字化改造却鲜少考虑这组数据。在推广智能服务的同时保留传统服务渠道，应该成为金融机构的社会责任。

银保监会虽已出台《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，但缺乏具体惩戒措施。此次事件中，涉事银行仅以"个别现象"轻描淡写回应，监管部门也未启动问责。只有建立服务评级与网点审批挂钩、客户投诉与高管考核联动等硬约束，才能倒逼服务意识转变。