病重老人银行取钱猝死，家属怒斥银行缺乏基本关怀

近年来，随着老龄化社会加速到来，银行服务适老化问题日益凸显。不少老年人因不会使用智能设备、行动不便等原因，在办理金融业务时屡屡碰壁。近日，一则"病重老人银行取钱猝死"的新闻引发社会广泛关注，视频中家属痛斥银行"连杯水都不给""眼睁睁看着老人倒下"，将金融机构服务缺失的痛点再次暴露在公众视野。这起悲剧不仅折射出银行服务的温度缺失，更引发对特殊群体金融权益保障的深刻反思。

九旬老人猝死营业厅引争议

事发当日，92岁的王大爷独自前往某银行网点办理取款业务。监控显示，老人从排队到办理业务期间多次出现体力不支的情况，期间没有任何工作人员主动提供帮助。在等待近半小时后，老人突然晕倒在柜台前，经抢救无效死亡。家属提供的病历显示，老人患有严重心脏病，当天本应住院治疗，但因急需用钱才强撑着前往银行。事件曝光后，"银行服务是否尽到应有关怀义务"成为舆论焦点。

适老化服务为何形同虚设

尽管银保监会早在2021年就出台《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，要求设置绿色通道、配备老花镜等便民设施。但记者暗访发现，多数银行的适老化服务仍停留在"贴标语"阶段。在某股份制银行网点，所谓的"爱心窗口"被普通客户随意占用，轮椅通道堆满杂物。更讽刺的是，该行宣传栏还挂着"敬老服务示范单位"的铜牌。这种"重形式轻实质"的服务模式，正是导致悲剧的深层原因。

制度与人性的双重考验

银行方面回应称"当时业务繁忙，未能及时发现老人异常"。但法律专家指出，根据《商业银行服务价格管理办法》，金融机构对特殊客户负有更高注意义务。事实上，类似事件并非个案：去年某地八旬老人被抬到银行做人脸识别，今年初还有中风患者被要求亲自到网点重置密码。这些案例暴露出银行在制度执行时过度强调风险防控，却忽视了最基本的人文关怀，将合规操作异化为冷漠的挡箭牌。

金融服务温度该如何衡量

日本三井住友银行设有专门"银发顾问"，德国储蓄银行配备可调节高度的智能轮椅。反观国内，部分银行正在将适老化改造异化为"智能设备+大字版"的简单组合。中国人民大学老年学研究所建议，银行应当建立"服务响应分级机制"，对独行老人、病患客户等特殊群体启动"陪同办理""健康监测"等应急流程。毕竟，金融服务的终极价值不在于处理了多少业务，而在于守护了多少人的尊严与安全。