农行就客户取款时猝死事件发布声明：已成立专项工作组处理

近年来，银行网点服务安全问题频频引发社会关注。从排队时间过长到老年人操作智能设备困难，再到突发意外事件处置不当，金融服务场景中的风险防控体系正面临严峻考验。就在近日，一则"客户在农业银行取款时猝死"的监控视频在网络疯传，视频中家属质疑银行救助不及时的哭诉声，再次将金融机构的应急管理能力推上风口浪尖。面对舆论压力，农行迅速作出回应，发布声明称已成立专项工作组处理此事。

突发事件暴露银行应急机制短板

网传视频显示，事发时该客户突然倒地后，银行工作人员并未第一时间实施专业急救措施。根据《商业银行网点服务指南》要求，营业场所应配备急救药品和设备，工作人员需接受基础急救培训。但现实中，多数银行更注重防抢劫等安全演练，对医疗急救的重视程度明显不足。此次事件折射出部分金融机构在应急预案制定、员工急救技能培训等方面存在明显漏洞，未能有效履行保护客户生命健康权的法定义务。

舆情发酵考验银行危机公关能力

事件发生后，农行在24小时内通过官网和社交媒体发布声明，这种快速响应机制值得肯定。声明中"专项工作组"的提法既体现了重视程度，也为后续协商留出空间。但声明未披露急救过程具体细节，未能完全平息公众疑虑。在自媒体时代，金融机构的危机公关不仅要讲求时效性，更需注意信息披露的完整性和透明度。如何平衡客户隐私保护与公众知情权，成为银行舆情管理的新课题。

金融服务适老化改造迫在眉睫

值得注意的是，涉事客户为老年群体。随着我国老龄化程度加深，银行网点服务面临新的挑战。中国银保监会数据显示，2022年银行业金融机构服务老年客户超6亿人次。但当前智能柜员机操作复杂、人工窗口减少等问题，客观上增加了老年客户办理业务的健康风险。此次事件为全行业敲响警钟，银行系统亟需优化服务流程，在推广智能服务的同时保留传统服务通道，加强针对特殊群体的健康监测和救助设施配置。