农行回应重病客户取款时不幸去世：已启动紧急预案并配合调查

近年来，银行服务与特殊群体需求的矛盾频频引发社会关注。从老年人不会使用智能柜台被拒之门外，到重症患者无法亲自办理业务遭遇困境，金融服务的人性化缺失正成为新的民生痛点。近日，一则"农行重病客户取款时不幸去世"的消息登上热搜，视频中家属哭诉"银行坚持必须本人到场"的画面引发强烈共鸣，再次将金融机构服务短板暴露在公众视野。

事件还原：一场本可避免的悲剧

据家属描述，当事客户因患晚期肿瘤行动困难，在家人陪同前往农行网点办理大额取款时，因系统提示需"人脸识别"而反复折腾。尽管出示了医院证明和户口本等材料，工作人员仍以"风控规定"为由拒绝代办。最终客户在长达40分钟的协商过程中突发不适，送医后不治身亡。事件视频在网络发酵后，涉事银行发布声明称已成立专项工作组，但"合规操作"的解释未能平息舆论质疑。

制度僵化背后的服务断链

记者调查发现，各大银行其实早有特殊客户服务预案。农行2021年就推出过"上门核验+远程授权"的绿色通道，建行手机银行也有"银发专区"简化流程。但基层网点普遍存在机械执行制度的问题，某支行柜员私下透露："总行考核更看重风控指标，我们宁可多要证明也不敢担责。"这种"免责思维"导致本应灵活处置的特殊情况变成教条主义现场。

科技适老化改造的实践困境

事件中争议焦点的人脸识别系统，恰是银行数字化转型的典型配置。但某金融科技公司CTO指出："现有生物识别技术对重症患者的面容变化缺乏容错机制。"北京某三甲医院肿瘤科医生证实，晚期患者常因激素治疗导致面部浮肿，"有些连亲属都认不出，何况机器"。这暴露出金融科技在普惠性设计上的重大缺陷，技术本该服务人性，现在却成了新的服务壁垒。

监管新规与行业自检的博弈

银保监会2023年已明确要求金融机构建立"特殊客户服务台账"，但具体执行标准模糊。某城商行高管坦言："监管既要防范洗钱风险，又要求人性化服务，基层很难把握尺度。"值得注意的是，事件发生后，工行、招行等迅速下发内部通知，重申"医疗紧急情况可先办理后补材料"，这种应激式调整反而印证了制度本有弹性空间。

生命权与金融安全的法理边界

法律界人士指出，根据《商业银行法》，银行在确认客户真实意愿的前提下，本可通过公证委托或司法见证等替代方案履责。中国人民大学法学院教授强调："当生命健康权与金融安全制度冲突时，应建立分级响应机制。"此次事件或许将推动《金融服务应急管理条例》等专项立法进程，在制度层面筑牢人性化服务的底线。

这场悲剧折射的不仅是单个银行的服务缺失，更是数字化时代如何平衡效率与温度的深刻命题。当科技成为金融标配，那些跟不上技术步伐的特殊群体，是否注定要被系统"误判"？答案或许就藏在每个服务细节的人性化设计中。